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v.l.n.r.: Otmar Henzgen, Referatsleiter in der Zentralstelle für IT und Multimedia im Ministerium des Innern und für Sport (ISM), Jutta Hopf, Servicecenter, OB Prof. Dr. Hofmann-Göttig, Udo Schöppel, Hauptamt Stadt Koblenz, und Guido Jost, Projektleiter D115 im ISM.

Wortlaut und Bild der Presseinformation der Stadt Koblenz, 17.03.2011

Quelle Link: http://www.koblenz.de/cgi-bin/r30msvcshop_detail_anzeige.pl?var_hauptpfad=../r30/vc_shop/&var_fa1_select=var_fa1_select||196|&var_te1=775

” Neuer Telefonservice bei der Stadtverwaltung Koblenz
 
(Koblenz: 17.03.11)
„Guten Tag, mein Name ist Jutta Hopf, was kann ich für Sie tun?“, mit diesen freundlichen Worten werden Anrufer begrüßt, die 1290 angerufen haben. Um den Service für Anrufer bei der Stadtverwaltung Koblenz zu verbessern, hat dieser Tage das neue Servicecenter – Telefonservice der Stadtverwaltung Koblenz – den Betrieb aufgenommen. Oberbürgermeister Prof. Dr. Joachim Hofmann-Göttig und Mitarbeiter des rheinland-pfälzischen Innenministeriums haben sich daher von einer der Mitarbeiterinnen den geänderten Ablauf erklären lassen. Wurden bisher die Anrufer in die Verwaltung weitervermittelt, wird zukünftig eine deutlich verbesserte Serviceleistung durch das Team des Servicecenters geboten.

Die Mehrzahl der Anrufe zur 0261/129-0, der Sammelnummer der Stadtverwaltung Koblenz, sind allgemeiner Art, wie beispielsweise nach der Zuständigkeit eines Amtes, der Öffnungszeiten oder welche Unterlagen mit zu bringen sind. Künftig müssen diese Fragen nicht mehrfach – zunächst in der Telfonzentrale, dann bei der zuständigen Stelle – gestellt werden. Sie werden direkt und abschließend im neuen Servicecenter beantwortet.

Möglich wird dies durch eine so genannte „Wissensdatenbank“, die die Antworten der am meisten gestellten Fragen enthält. Schon über 200 Fragen sind elektronisch im Bürgeramt erfasst, werden ständig aktualisiert und stehen damit zur Auskunft bereit.

Natürlich wird das Servicecenter auch weiterhin zu den Sachbearbeiterinnen oder der Sachbearbeitern für konkrete Anliegen weiterverbinden. Neu ist allerdings, dass wenn der gewünschte Ansprechpartner nicht erreichbar ist, das Anliegen auf Wunsch von der Servicecentermitarbeiterin aufgenommen und der zuständigen Stelle übermittelt wird.

Dieser zusätzliche Service entlastet einerseits die Anrufer aber auch die Mitarbeiter in den Ämtern, die von den Standardauskünften entlastet sich mehr ihren eigentlichen Aufgaben widmen können.

Möglich wurde diese Serviceverbesserung bei der Stadtverwaltung Koblenz mit einer finanziellen Förderung des Landes Rheinland-Pfalz. Für die nötigen Umbauten, die Einrichtung des neuen Servicecenters sowie die technische Ausstattung gab es einen Zuschuss von 330.000 €.

Das Team im Servicecenter freut sich nach Fortbildungen und sehr viel eigenem Engagement auf die neue Aufgabe und wird zukünftig als Teil des Bürgeramtes diesen verbesserten Bürgerservice anbieten. “